14.02.2019 – 10:13

Genesys

Die folgende zu einer aktuellen Studie von Genesys geht auf regionale Unterschiede sowie altersabhängige Vorlieben beim Kundenservice ein. Die deutschlandweite Studie belegt, wie wichtig es für die Kundenbindung ist, den Kundenservice an die jeweiligen Zielgruppen anzupassen.

Auf der CCW, der 21. Internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog (18.-21.02.2019, Berlin) beleuchtet Genesys diese und weitere Aspekte rund um den Kundenservice – etwa den Einsatz künstlicher Intelligenz und die künftige Rolle des Contact-Center-Agenten.

Sie finden Genesys in Halle 1, Stand A9/A5. Gerne vereinbaren wir ein persönliches Gespräch vor Ort oder in der Messeumgebung. Schicken Sie uns dazu einfache eine Mail an genesys@akima.de oder rufen Sie uns an: 089 17 959 18 0.

Wir würden uns freuen, wenn Sie an einem Interview interessiert sind.

Herzliche Grüße

Bianca Koch

Genesys-Team bei Akima Media

PRESSEMITTEILUNG:

Studie von Genesys zeigt: Eine Einheitslösung im Kundenservice funktioniert nicht

- Im Konsumentenverhalten zeigen sich regionale Unterschiede und  altersabhängige Vorlieben - Menschen verschiedener Altersgruppen sind sich einig: Warteschleifen und  falsche Informationen nerven 

München, 14. Februar 2019 – Eine von Genesys, dem weltweit führenden Anbieter für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, durchgeführte Studie verdeutlicht, dass die Erwartungen der Konsumenten an den Kundenservice deutschlandweit regional und altersabhängig sehr unterschiedlich sind. Als zufriedenste Kunden haben sich zum Beispiel die Hamburger und Bremer geoutet. In punkto Geduld liegen die Brandenburger ganz vorne. Weitgehende Einigkeit herrscht jedoch bei den Dingen, die Kunden wirklich stören: falsche Informationen und Warteschleifen.

Alter und Region machen den Unterschied

Für die unter 34-Jährigen sind falsche Informationen das Hauptproblem, dicht gefolgt von Warteschleifen. Für die 35- bis 44-Jährigen sind die beiden Themen ungefähr gleich lästig. Über 55 wird die Zeit wertvoller, und die Warteschleife ist das größte Problem.

Über alle Altersgruppen hinweg (von 32 bis 44 Prozent) sind Verbraucher der Meinung, dass kleine Tante-Emma-Läden den besten Service bieten. Große Firmen landen an zweiter Stelle, wobei 41 Prozent der 25- bis 44-Jährigen deren Service am besten finden.

„Die bisherige Erfahrung lehrt uns bereits seit einiger Zeit, dass es große Unterschiede zwischen den verschiedenen Generationen gibt, wie sie mit Unternehmen interagieren möchten“, erklärt Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager DACH von Genesys. „Allerdings zeigt unsere Studie, dass sich die Kommunikationspräferenzen von Digital Natives und anderen Altersgruppen überraschend ähneln. Kunden wollen – unabhängig von ihrem Alter – einen integrierten Ansatz. Sie möchten eine menschliche Komponente, wissen aber auch einen schnellen Zugriff auf digitale Kanäle, Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) zu schätzen.“

Online-Kommunikation vor allem in Baden-Württemberg und Brandenburg beliebt

Im Ländervergleich bewerten Konsumenten in Baden-Württemberg (76 Prozent) und Brandenburg (75 Prozent) Online-Kommunikation mit Unternehmen als besonders wichtig. Den geringsten Anteil an digitalen Nutzern haben Schleswig-Holstein mit 59 Prozent und das Saarland mit 56 Prozent. Bei der Online-Kommunikation neigt gut ein Drittel der Bremer (36 Prozent) dazu, schlechte Kundenerfahrungen in Sozialen Medien zu verbreiten. Die Brandenburger nehmen mit nur 7 Prozent eher Abstand von Äußerungen in Sozialen Medien, direkt gefolgt von Sachsen (8 Prozent).

Das Warteschleifen-Verhalten: Wie geduldig sind die Deutschen?

Geht es darum, mit einem Hotline-Anruf ein allgemeines Anliegen zu klären, sind die Konsumenten in Mecklenburg-Vorpommern und Brandenburg am geduldigsten: 55 bzw. 57 Prozent der Befragten in diesen Bundesländern nehmen 3 bis 5 Minuten in der Warteschleife in Kauf. So einen langen Atem haben jedoch nur 27 Prozent der Bremer und 32 Prozent der Sachsen-Anhaltiner. Handelt es sich jedoch um ein spezielles Anliegen, sind 55 Prozent der Studienteilnehmer aus Bremen bereit, sogar 6 bis 10 Minuten in der Warteschleife zu verbringen. In Brandenburg sind es nur noch 32 Prozent. Noch ungeduldiger sind jedoch 15 Prozent der Befragten aus Mecklenburg-Vorpommern.

Erhebungsmethodik

Die bundesweite Studie umfasst Antworten von 1.000 Deutschen über 18 Jahren und wurde online sowie per E-Mail oder SMS durchgeführt. Zwei Drittel der Befragten waren Frauen. Genesys führte die gleiche Studie mit derselben Poolgröße auch in den USA und Großbritannien durch.

Weitere Informationen zu den Ergebnissen für Deutschland finden Sie auf der Website von Genesys.

Genesys auf der CallCenterWorld 2019

Die gesteigerten Kundenbedürfnisse und -erwartungen stellen Unternehmen und Contact-Center-Mitarbeiter vor immer größere Herausforderungen. Daher hat Genesys die Aktion „CX Heroes – Helden des Kundenservice“ ins Leben gerufen. Die Initiative prämiert besondere Leistungen von Mitarbeitern in Contact-Centern und rückt die zugehörigen Geschichten der „Kundenservice-Helden“ in den Mittelpunkt einer Reihe von Aktivitäten unter anderem auf der vom 18.-21.2. stattfindenden Messe CCW in Berlin (Halle 1, Stand A9/A5).

Über Genesys
Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer
Experiences möglich. Wir rücken den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit,
denn wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. 11.000
Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die
Nummer 1 der Branche, um nahtlos orchestrierte Lösungen für sämtliche Kundeninteraktionen
über alle Kanäle hinweg zu gestalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.
Genesys wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als
führend in sowohl Cloud- als auch On-Premise-Lösungen zur Kundenbindung
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